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广州市3.15消费维权工作新闻发布会

2021-3-16 10:21:29    来源：本站原创

　　3月15日我市举行“3·15”消费维权工作新闻发布会，市市场监管局相关负责人围绕“3·15”消费维权工作进行了专题发布。

 

　　守护食药安全底线，保障百姓舌尖上的安全。2020年，全市各级市场监管部门落实“四个最严”要求，坚决守护食药安全底线，出台了《关于健全食品安全责任制加强食品安全工作的若干措施》，在全省首家建立网络订餐“门店、网站双公示制度”，制定了全省首个餐饮行业《公勺公筷配置与使用规范》地方标准，学校食堂和中型以上餐饮单位“互联网+明厨亮灶”覆盖率、“6S”管理改造完成率均达100%；加强药品和医疗器械安全监管，建立药品和医疗器械生产企业驻场联络员制度，对符合口罩生产条件的企业开通审批“绿色通道”；组织开展医疗美容机构药品医疗器械、药品网络销售、婴幼儿和儿童化妆品、无菌和植入性医疗器械、医疗器械“清网”行动等专项整治行动，人民群众舌尖上的安全得到了有力保障。

　　强化热点领域执法，营造放心消费环境。新冠肺炎疫情发生后，市市场监管局积极开展防疫用品和蔬菜粮油等民生消费品价格专项整治行动，第一时间在全市范围内严禁销售及现场宰杀活禽和野生动物交易，紧盯食品、药品、医疗器械、防疫物资质量，查办各类案件34起；开展打击侵权假冒专项行动，立案69件；加强市场价格监管，查处价格违法案件24起；查处违法广告案件154起；加强对危化品、电线电缆、非医用口罩等20种530批次重点产品的质量监督抽查工作。

　　畅通投诉举报渠道，及时化解消费纠纷。12315热线整合后，市市场监管局坚持打造不掉线的消费维权平台，12315热线24小时保持畅通，增设互联网、微信、手机App等网络投诉举报接受渠道，认真受理各类投诉举报，做到件件有落实、事事有回音。2020年，市12315指挥中心共接到群众咨询、投诉（举报）49214件，其中咨询36355件、投诉8355件、举报4504件，已处理投诉8053件，处理率96.39%；各级消协组织共受理消费者投诉954件，解决903件，解决率为94.65%。

　　着力提振消费信心，大力促进放心消费。针对消费投诉比较集中的行业，及时通过报纸、电视和新媒体等平台发布维权案例分析及相关消费警示；开展“食品安全、从我做起”安全教育进校园宣传活动；积极推动全市各大商场推行“7天无理由退货”“送货安装准时达”“商品质量负全责”等服务；携手行业协会、餐饮企业开展“凝聚你我力量”放心超市、饭店自我承诺活动；培育放心消费创建示范单位和明厨亮灶示范单位576家，示范街区、景区63个，维权服务示范站35家，全市ODR企业数量达113家；推进12315“五进”工程，全市建成12315消费维权服务站311个。

（记者 王冰）

发布会实录

　　市委宣传部新闻发布办主任李旭华（主持人）：

　　女士们、先生们，媒体朋友们：

　　大家上午好。欢迎出席广州市人民政府新闻办公室举办的广州市3.15消费维权工作新闻发布会。今天的发布会我们将重点围绕市场监管部门3.15消费维权工作开展情况进行专题发布，并回答现场记者朋友们的提问。

　　首先我介绍一下出席本次新闻发布会的发布人，他们是：

　　市市场监督管理局党组成员、副局长冯刚先生
　　食品安全总监冯国杰先生
　　四级高级主办刘全镇先生
　　12315指挥中心主任刘京女士
　　广州市消费者协会秘书长祁欣女士。

　　下面，先请冯刚先生介绍有关情况。

　　广州市市场监管局党组成员、副局长冯刚：

　　新闻界的朋友们，同志们：

　　大家好！

　　在草长莺飞、春意盎然的时节，我们迎来了第39个国际消费者权益日。首先，我代表市市场监管局，对各位记者朋友们的到来，表示热烈的欢迎！向全市广大消费者致以节日的问候，向维护消费者权益的工作人员、消协组织，以及社会各界人士表示崇高的敬意！

　　2020年极不平凡，面对突如其来的新冠疫情和复杂多变的形势，在市委、市政府的坚强领导下，在社会各界的大力支持下，全市市场监督管理部门和消协关键时刻彰显关键作用，连续推出一系列实招硬招，快速响应，雷霆出击，坚决守住监管防线，有力维护市场秩序，坚决当好市场公平秩序、消费者合法权益的守护者，努力营造放心安全的消费环境，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，为促进我市经济社会高质量发展提供了有力市场监管支撑，在大考之年交出了一份成色十足的成绩单。

　　一、落实“四个最严”要求，坚决守护食药安全底线。

　　民以食为天，食以安为先。坚决守住安全防线是市场监管人义不容辞的政治任务。2020年，我市以创建国家食品安全示范城市为总抓手，体制与机制建设深入推进，风险防控与专项整治双向突破，政府监管和社会共治有机结合，创建成效和民众感受全面提升，全市食品安全形势持续稳定向好，人民群众舌尖上的安全得到了有力地保障。一是强化食品安全监管。报请市委、市政府出台了《关于健全食品安全责任制加强食品安全工作的若干措施》，形成了食品安全“党政同责、社会共治”的良好局面。在全市全面建成了“基层吹哨、部门响应”食品安全问题发现机制和市县乡村四级食品安全监管网络，打通了监管的“最后一公里”。在全省首家建立网络订餐“门店、网站双公示制度”，疫情期间在全省率先推行了网络订餐“食品安全一次性封签”、制定了“食品安全一次性封签”规范。制定全省首个餐饮行业《公勺公筷配置与使用规范》地方标准。率先探索“区块链+食品安全监管”新路径，已在63家餐饮服务单位开展试点。学校食堂和中型以上餐饮单位“互联网+明厨亮灶”覆盖率、“6S”管理改造完成率均达到100%全覆盖。全年组织实施市、县两级食品监督抽检16000批次，样品合格率98%以上。持续加强食盐市场监管，保证了食盐市场质量安全、价格稳定、供应有序。根据疫情发展新变化，全面做好进口冷链食品安全监管工作，推广应用好“豫冷链”追溯平台，给进口冷链食品开出了“身份证”，坚决阻断进口冷链食品传播扩散疫情的渠道。二是强化药品和医疗器械安全监管。疫情期间，千方百计保障市场供应。对符合口罩生产条件的企业迅速开通审批“绿色通道”，特事特办，推动企业转产扩产增产，向全市投放口罩124万只，解决防护物资燃眉之急。组织开展了医疗美容机构药品医疗器械、药品网络销售、婴幼儿和儿童化妆品、无菌和植入性医疗器械、医疗器械“清网”行动等专项整治行动，完成药品、医疗器械和化妆品抽检630批次。

　　二、强化重点领域执法，营造放心消费环境。

　　围绕口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜粮油等民生消费品，重拳出击，迅速反应，开展一系列专项整治行动，严厉打击各类侵犯消费者权益的违法行为，彰显市场监管执法打假的强大威慑力。一是多措并举，迅速稳定市场秩序。第一时间在全市范围内严禁销售及现场宰杀活禽和野生动物交易。围绕稳定物价和保障食品、药品、医疗器械、防疫物资质量安全精准发力，查办各类案件34起，查获假冒口罩2.6万只。二是深入开展打击侵权假冒专项行动。2020年市场监管部门针对侵权假冒违法行为立案69件，罚没金额109万元。三是加强市场价格监管。查处价格违法案件24起，对4家大型医疗机构处罚117万元。督促3家银行退费让利4140万元。四是进一步强化广告监管，开展专项整治，查处违法广告案件154起，罚没金额271.65万元，位居全省前列。五是加强重点产品质量安全监管。对危化品、电线电缆、非医用口罩等20种530批次重点产品质量监督抽查，对不合格产品及时查处。

　　三、畅通投诉举报渠道，及时化解消费纠纷。

　　坚持以人为本，全面落实维权政策措施，着力解决消费者最关心、最直接、最现实的问题，切实维护消费者合法权益。一是打造不掉线的消费维权平台。12315热线电话24小时保持畅通，同时还设置了互联网、微信、手机APP等网络投诉举报接受渠道，认真受理各类投诉举报，及时回应群众诉求，做到“件件有落实，事事有回音”。大力发展ODR（在线解决消费纠纷）企业，推动消费纠纷在线和解，真正把12315建成监管的平台、维权的中心、为民的窗口。二是充分发挥各级消费者协会作用。通过畅通投诉热线、微信公众号等维权渠道，认真登记受理消费者诉求，耐心解答消费咨询。2020年，市12315指挥中心共接到群众咨询、投诉（举报）49214件，投诉处理率96.39%。各级消协组织共受理消费者投诉解决率94.65%，累计为消费者挽回经济损失516.58万元。

　　四、着力提振消费信心，大力促进放心消费。

　　精心组织、周密安排，进一步前移维权重心、优化维权服务、提升维权效能，着力提振消费信心，促进放心消费。一是加强宣传引导。针对消费投诉比较集中的行业，及时通过报纸、电视和新媒体等平台发布维权案例分析及相关消费警示。二是围绕“凝聚你我力量、让消费更温暖”社会公益活动，推动百货大楼、新亚、王府井等商场在服务中大力推行“7天无理由退货”、“送货安装准时达”“商品质量负全责”等温暖服务升级承诺。三是联合移动、电信、联通通讯企业积极开辟绿色通道快速受理业务，接受业务咨询、投诉等，及时将矛盾纠纷化解在源头。四是携手行业协会、餐饮企业开展“凝聚你我力量”放心超市、饭店自我承诺活动，提振消费信心，激活市场消费潜能。五是强力推进“放心消费”创建，培育放心消费创建示范单位和明厨亮灶示范单位576家，示范街区、景区63个，维权服务示范站35家，全市ODR企业数量达到113家。六是扎实推进12315“五进”工程建设。全市建成12315消费维权服务站311个，延伸了消费维权触角，构建了行政执法、企业自律、群众参与、社会监督“四位一体”的维权监管网络。

　　2021年消费维权年主题是“守护安全 畅通消费”。其涵义是：依法履职，筑牢消费市场健康发展基础;找准痛点，满足消费升级安全新需求;打通堵点，畅通消费助力经济循环。围绕这一主题，2021年，市市场监管局和消费者协会将进一步畅通消费者诉求渠道，探索消费维权新机制，引导社会舆论，凝聚社会共识，努力营造安全放心的消费环境，服务全市经济社会发展。

　　我们真诚希望大家继续关心和关注消费者权益保护工作，进一步加大消费者权益保护工作宣传报道，努力营造消费维权社会共治良好氛围。

　　“民有所呼，我有所应”。做好新发展阶段消费者权益保护工作使命光荣、责任重大。今年，我们将紧紧围绕市委、市政府安排部署，坚持高质量，跑出加速度，奋力再跨越，努力以更高的站位、更强的担当、更实的作风，推动市场监管工作实现新发展、取得新突破，为欧冠高质量发展作出新的更大贡献。

　　我的发布就到这里。谢谢大家！

　　主持人：

　　谢谢冯局长。下面请记者朋友们就本次新闻发布的相关内容进行提问。提问前请先通报一下所代表的新闻媒体。提问现在开始。广东日报记者：

　　这个问题请问冯总监，大家知道，民以食为天。食品安全历来是人们最关注的焦点之一，是最大的民生问题。我这边想了解一下，2020年市场监管部门在食品安全监管方面都做了哪些工作，成效如何？

　　冯国杰：

　　2020年以来，市市场监管局深入贯彻落实市委、市政府关于疫情防控和经济发展的各项决策部署，严守食品安全底线，扎实推进示范创建，积极助力“六稳”“六保”，全市没有发生系统性、区域性重大食品安全事件，有效保障了全市人民群众的食品安全。

　　在食品生产环节，一是严格落实企业主体责任。督促食品生产企业按照《食品生产企业食品安全主体责任自查表》开展自查，自查报告率达到100%。二是通过“食安员抽考”APP，对食品生产企业质量安全管理岗位人员进行法律法规、食品安全知识抽查考核，目前合格率达到98%。三是开展食品生产企业专项整治。以食品加工小作坊和“三较差”食品生产企业为重点，开展了动物血制品、桶装水等专项检查行动。

　　在食品流通环节，一是开展食品流通环节“春雷行动”，以校园及周边、农村地区为重点，出动执法人员2484人次，查处不合格食品10公斤，下达责令整改通知书44份，立案4起。二是加大食用农产品管理，守好居民“菜篮子”。进一步强化食用农产品经营者落实主体责任，全市共有农贸市场28家，入场销售者2177家，入场建档率和入场销售者建档率均达到100%。三是开展放心超市自我承诺活动，全市落实承诺的食品经营单位达到8310家。四是加强进口冷链食品监管，督促落实检验检疫证明、核酸检测证明、消毒证明和“豫冷链”追溯码等“三证一码”制度，开展对“豫冷链”系统的应用和扫码附码等工作。截止3月10日，全市累计激活企业主体549家；累计流入进口冷冻货品重量4209.16吨；累计流出市外进口冷冻货品重量724.37吨；累计发放溯源码23861个。已经备案冷库数量13个，累计检查检查冷库数量504次，检查冷冻冷藏食品经营者数量1378次，配合相关部门开展病毒核酸检测1561批次。

　　在餐饮环节，一是推进校园食品安全守护行动。目前，全市1078所中小学幼儿园食堂食品经营许可证持证率，建立台帐、原料进货索证索票和食品留样制度率，均达到100%。二是深入实施餐饮质量安全提升行动。在全市餐饮单位推广“互联网+明厨亮灶”工程和“6S”标准管理体系。建成市“互联网+明厨亮灶”指挥中心，全市1078所学校（大中专、中小学及幼儿园）食堂和部分大中型餐饮企业已接入监控平台，所有学校实现了“互联网+明厨亮灶”工程全覆盖。三是规范网络订餐。全省首家建立网络订餐“门店、网站双公示制度”，率先推行网络订餐“食安一次性封签”、制定 “食安一次性封签”规范，落实“阳光经营”。四是抓好农村集体聚餐食品安全。以红白喜事餐饮服务食品安全等为重点监管内容，全面规范提升农村集体聚餐食品安全风险防控水平。

　　在抽检环节，去年全市食品抽样13377批次，完成检验10778批次，合格10610批次，合格率达到98.44%，任务完成率达到124.11%，超额完成目标任务。

　　近期，省市场监管局通报了一批不合格样品，其中我市示范区一个便利店的鸡蛋抽样不合格。收到省局查处函后，市市场监管局责成示范区局立即启动查处程序，经核实该便利店各项手续合规，不存在违规行为，产品源头在山西省长治市，已将有关证据转交长治市市场监管局依法查处。

　　谢谢。

　　大河报记者：

　　刚才发布词中提到了2020年市场监管部门受理投诉的整体情况，我想详细了解一下去年消费者投诉的热点主要集中在哪些方面？

　　刘全镇：

　　2020年，广州市12315指挥中心和全市消协组织共受理投诉9309起，办结8956起，办结率为96.2%，为消费者挽回经济损失516.58万元。其中质量类、食品安全类和合同类投诉居前三位，分别占总投诉总量的18.92%、12.57%和10.03%。投诉的热点主要集中在服装鞋帽、家居家装、家用电器、手机、汽车等产品质量问题上，同时食品类投诉呈现较快上升趋势。

　　质量类投诉的主要问题有：一是消费者购买的服装出现褪色、缩水、起球，鞋子掉皮、开胶开线等质量问题，商家拒绝维修或不按照“三包”规定进行退换货；二是家居用品与实际不符，定制的产品与商家提供的宣传说明不一致，在“三包”期内出现质量问题，商家未按照约定的时间进行送货、安装、维修等；三是交通工具的质量问题较多，如汽车、电动车出现质量问题，维修保养得不到相应的保障，售后服务质量差，经营者拒绝或拖延履行“三包”义务，支付订金预购的车辆因无购车意向商家拒绝退款等。

　　与往年投诉数据相比，2020年食品类投诉量上升较快，主要存在以下问题：一是食品及餐饮卫生不达标，发生变质、过期、发霉及有异物等情况。二是疫情期间蔬菜肉类价格上涨、不明码标价等。三是部分超市、外卖散装食品安全卫生难以保障。四是食品包装不规范、部分进口食品没有贴中文标签或者存在瑕疵。五是保健食品存在虚假宣传。

　　2021年市场监管部门和各级消协组织将采取更加务实有效的措施，进一步畅通投诉渠道，加大消费纠纷调处力度，切实提高经营者诚信度和消费者满意度，不断提升消费维权社会共治水平，努力营造更加安全、放心的消费环境，让消费更温暖。借此机会，也通过媒体提醒广大消费者在选择商品和服务时要更多的关注产品质量和商家信誉，同时注意保留消费凭证，一旦出现自身权益受到侵害及时拨打12315电话或到各级消协组织投诉。

　　广东电视台记者：

　　这个问题请问刘京主任，市场监管局机构改革后，原工商、质监、食药、价监、知识产权五条热线整合，只保留12315一条热线，12315热线电话接话量有何变化？你们又是如何应对和处理的？

　　刘京：
　　按照国家总局及省局的总体安排部署，广州市市场监管局于2019年12月28日对以上五条热线进行了整合。运行一年来，经历了技术整合和人员磨合阶段、经历了疫情防控期间电话量激增的考验，逐步形成了统一、高效的12315电话运转机制。2019年全年接话量为26589个；“五线”整合后，2020年全年接话量增至49214个。特别是疫情期间，日接话量是平时的3倍多，都按照工作流程进行了处理。为保持热线畅通，维护好消费者合法权益，我们主要做了以下几个方面的工作：

　　一是健全工作机制。整合后，12315指挥中心进一步完善了各项工作制度，先后制定了“12315投诉举报处理机制”、“受理消费者投诉举报工作流程”等，统一制度规范，优化工作程序，推动消费维权工作有序进展。

　　二是加强人员培训。市局党组高度重视“五线”整合工作，针对整合后接线人员少、接话量大等问题，专门召开会议，迅速协调解决，增加了接线人员。同时，采取邀请省局专家授课等方式加强对接线人员的培训，提高了接线人员的接听效率和为消费者答疑解惑的能力。

　　三是畅通投诉渠道。“五线”整合后，12315热线实行7×24小时接听运转模式，确保12315热线畅通的同时，还设置了互联网、微信、手机APP等网络投诉举报接受渠道，及时受理消费者投诉举报，及时回应消费者诉求，切实肩负起消费维权责任。

　　四是强化督导检查。进一步完善投诉举报催督办工作机制，层层压实责任，指定专人负责催督办事宜，专门对投诉举报初查反馈和结案反馈即将超期工单进行催督办，严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》处理投诉举报工单，对不及时办理的单位进行通报，全力维护好消费者的合法权益。

　　12315热线作为为民的窗口、维权的平台，始终为化解消费纠纷尽心尽力、尽职尽责。下一步，我们12315指挥中心将以高标准、严要求、新举措为全市广大消费者的合法权益保驾护航。

　　大河网记者：

　　这个问题请问祁欣秘书长，当下网购成为老百姓消费的新时尚，我想请问一下祁秘书长，如果消费者网购出现纠纷，我们应该怎样维权？

　　祁欣：
　　近年来，网络购物发展迅猛，已成为人们非常重要的购物和消费形式。随之而来的网购的纠纷也日益增长。广州市市场监管局和市消协对消费维权工作高度重视，从职能保障、工作机制上都有比较完善的工作基础和要求。目前，消费者一旦出现网络消费方面的纠纷或争议，有四种途径可以进行投诉处理：一是向经营者所在地或者第三方交易平台所在地市场监管部门进行投诉或咨询；二是联系网站的客户服务中心、消费者权益保障部门，进行协商调处；三是与具体的销售店铺取得联系，自行协商处理。四是中国消费者协会将亚马逊、淘宝网、苏宁易购、滴滴、京东、优酷土豆、网易考拉、风行网、去哪儿、唯品会、聚美优品、携程、美团、大众点评、1号店、乐视、饿了吗、中国移动、国美在线、人人车、优信、58同城、途虎养车、毛豆新车、瓜子等25家网络平台纳入全国消费者投诉系统，开辟了电商直通车，方便消费者投诉。也就是说，消费者在网购出现消费纠纷后，只需要向当地消费者协会投诉，由消协工作人员录入电商直通车后即可直接转平台处理解决。

　　消费者在维权过程中，应当保存好发票。电子化的购货凭证或服务单据也同样可以作为处理消费投诉的依据。

　　广东经济报记者：

　　请问冯局长，下一步市场监管部门在加强监管执法，进一步营造安全放心的消费环境方面，具体的工作思路是什么？会采取哪些举措来推进这方面工作？

　　冯刚：

　　构建安全放心的消费环境，全面加强消费者权益保护，确保人民群众能消费、想消费、消费安全，当好群众消费安全的市场卫士，我们市场监管部门责无旁贷。下一步，我们将重点做好以下几项工作：一是持续抓好疫情防控工作。始终绷紧疫情防控这根弦，坚持常态化精准防控和局部应急处置有机结合，全面做好进口冷链食品安全监管工作，推广应用好“豫冷链”追溯平台，督促企业落实好疫情防控主体责任，严惩进口冷链食品违法行为，坚决阻断进口冷链食品传播扩散疫情的渠道。二是加强信用监管。深入推进市场监管领域“双随机、一公开”监管全覆盖和跨部门“双随机一公开”监管全覆盖、常态化。全面推行企业信用风险分类监管，加强信用约束和联合惩戒。不断完善信用修复机制。三要落实“四个最严”要求，突出四大安全监管。安全监管是市场监管的首要职责，“四个最严”是加强食品药品安全监管的根本遵循。我们将切实抓好食品、药品、特种设备、产品质量等四大安全监管，深入落实食品、药品、特种设备安全监管制度，全面排查风险隐患，集中开展专项治理，全力以赴把防火墙筑牢，把安全网织密，切实保障人民群众生命财产安全。四是强化市场价格监管。根据疫情防控形势，加强口罩、消毒液等防疫物资和米蛋肉菜等生活必需品市场价格监管。围绕保障民生福祉，继续推进教育、医疗收费检查，让党中央、国务院惠民生政策的阳光播散在每位群众身上。五是强化重点领域监管。强化网络交易监管，深入开展2021年网络市场监管（网剑）专项行动，严厉查处各类网络违规违法行为，规范网络市场秩序。强化广告导向监管,持续加强广告监测，对事关人民群众切身利益的药品、保健食品、医疗、金融理财等领域虚假违法广告开展专项整治。聚焦民生问题，重点打击农村市场、城乡结合部等重点部位的假冒伪劣、虚假宣传等违法行为。着力查办一批大案要案，真正体现“查办一案、警示一片、震慑几年”的强大威力。六是强化消费者权益保护。深入开展放心消费环境建设，确保“三个100”工作目标顺利实现，即创建市级“放心消费”门店100家、增加12315“五进”站点100家、增加在线解决消费纠纷“ODR”企业100家。定期发布消费警示提示。大力推行线下实体店无理由退货机制，推进落实经营者首问和赔偿先付制度。探索实施多方线上调解，加强网上销售消费品召回。畅通投诉渠道，提升基层消协组织投诉受理和处理能力，推进投诉专业化、规范化、智能化。开展形式多样的主题宣传活动，加强消费引导，倡导理性消费、绿色消费。

　　总之，全市市场监管部门将坚持以人民为中心，依法履职尽责，为服务构建新发展格局，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感而不懈努力！最后，也希望新闻界的朋友们一如既往地关心关注和支持市场监管和消费维权工作。

　　谢谢。

　　主持人：

　　好的，感谢记者朋友们的提问和各位发布人的回答！

　　人民群众对消费品质、消费服务的更好要求，对维护消费者权益的更高期望，是人民群众美好生活需要的重要体现，是市场监管工作的重要职责和使命。2021年是“十四五”规划开局之年，是我们党建党100周年，我市将继续以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心发展理念，不断把握消费发展变化趋势，创新消费维权体制机制，加大消费维权工作力度，推动消费环境持续优化，努力在服务构建新消费发展格局中作出更加积极的贡献！

　　今天的新闻发布会到此结束，谢谢各位记者，谢谢各位发布人！