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网页设计莫任性 服务用语莫含糊 公众意见莫敷衍
政府网站立规矩上台阶（“网上政府”治顽疾系列报道①）

2017-7-13 7:53:00    来源：人民网－人民日报

插画：李瑞宁

　　近年来，党中央、国务院高度重视政务信息系统建设工作，作出一系列重大部署，我国政务服务能力和政府公信力大大提升。但是，政务信息化建设仍然存在“各自为政、条块分割、烟囱林立、信息孤岛”等问题，影响着政务服务的权威性和群众认同感。

　　日前，《政务信息系统整合共享实施方案》《政府网站发展指引》等相关文件陆续出台，进一步提出打通信息壁垒，加快推进政务信息系统整合共享，促进国务院部门和地方政府信息系统互联互通的重点任务和实施路径，开启了网上政府的“新时代”。

　　人民日报新媒体版即日起推出“网上政府”治顽疾系列报道，聚焦政务信息系统整体规划欠缺、信息更新滞后、数据共享受阻等公众关心的问题，直击政务信息系统建设的空白点、薄弱点、阻塞点，力图有针对性地推动我国网上政府不断提升服务水平，再上台阶。

　　——编  者

　　

　　前几天，交通运输部网站首页贴出一则公告：7月15日起，停止使用www.moc.gov.cn域名，www.mot.gov.cn将作为交通运输部政府网站唯一域名。

　　在福建省各级政府网站，一场改革正如火如荼：内容编辑、技术运维必须由专人负责，并建立24小时值班读网制度。乡镇、街道、县级政府部门不再开设政府网站，已有的网站要在2017年底前迁移整合……

　　自5月印发以来，《政府网站发展指引》（以下简称《指引》）这张“网上政府”的“规矩表”“施工图”，迅速引发社会各方关注。网页设计上，不设宣传标语、不刊商业广告；办事服务上，不说“模糊语言”、不造“信息孤岛”；与公众互动方面，不要封闭式办网、不让意见“有来无回”……《指引》对政府网站设下必须遵守的硬指标，划出不可逾越的硬杠杠。据统计，截至7月7日9时，全国已有15%的政府网站细化《指引》要求，提出落实方案。

　　近日，就贯彻落实《政府网站发展指引》、推进政府网站集约化建设，国务院办公厅政府信息与政务公开办公室在成都举办研讨会。与会专家学者表示，政府网站提供政务服务，不仅要让公众“最多跑一次”，更要跑得满意。

　　不设宣传标语 不刊商业广告

　　多项标准拒绝“奇葩网”

　　在政府网站上，看到花花绿绿的商业广告，你会怎么想？

　　今年一季度，全国政府网站抽查曝光了一家“奇葩”网站——江西省德安县“德安房地产信息网”。在首页显著位置，该网站以较大版面刊登了商业广告。广东省佛山市某政府网站也很是让人无语，主页上多是层层叠叠的商业广告，公众要查阅办事信息根本摸不着头脑……

　　“政府网站严禁刊登商业广告或链接商业广告页面”，《指引》首次明确。可以说，随着《指引》出台和贯彻，政府网站各种“奇葩”现象被严令禁止，将彻底消除。

　　针对网站设计，《指引》明确说“不”：政府网站应确定1种主色调，合理搭配辅色调，总色调不宜超过3种；栏目名称应准确直观、不宜过长，能够清晰体现栏目内容或功能；杜绝出现空白栏目，暂不能正常保障的栏目不得在页面显示，不得以“正在建设中”“正在改版中”“正在升级中”等理由保留空白栏目；频道设置要清晰合理，突出重点，频道不宜过多，一般以5—8个为宜等等。从开设、域名、样式、要素、改版等诸多方面，《指引》为网上政府建设明确了一幅全息“施工图”。

　　明确有序的栏目，简洁易用的界面，层次清晰的链接，都能帮助公众快速按需定位和寻找所需信息，网站服务应该更加人性化。以上海市政府门户网站“中国上海”为例，“网上政务大厅”位于首要位置，可通过站内检索、栏目检索等提供快捷引导，还可通过“白玉兰助手”实现精准服务。键入户籍办理、许可审批等关键词汇后，智能助手不仅提供了最接近的链接入口，还将相近的文件通知、政务资讯等信息一并呈上。

　　“对于政府网站，服务是核心，技术是保障。”北京大学政府管理学院副教授黄璜认为，杂乱无章的网页呈现有违政务便民的初衷。政府网站不是技术和内容的简单堆砌，更需要重视专业的规划和合理的架构，技术代替不了政务。

　　不搞重复建设 不说模糊语言

　　省时省力提升“幸福感”

　　全市拟保留政府网站55个，关停130多家网站，原则上各市直单位只保留1个政府网站……日前，深圳市对全市政府网站开展一场“瘦身运动”。根据《深圳市政府网站集约化建设方案》，瘦身之后的政府网站将轻装上路，为民众提供更完备的咨询和办事服务。

　　如何提升网民在线办事的幸福感？从现状看，网上政务服务质量跟不上的问题主要集中在基层网站。一些基层地方，由于跨部门、跨地域协同不足，导致“一乡一网”甚至“一个办公室一张网”的“碎片化”局面。这不仅造成政务资源浪费，也导致网民在线办事时患上“选择恐惧症”。

　　对此，《指引》给出一剂良药：乡镇、街道原则上不开设政府门户网站，通过上级政府门户网站开展政务公开，提供政务服务。已有的乡镇、街道网站，尽快将内容整合至上级政府门户网站。

　　据统计，自2016年初至2016年底，已有81%的省区市出台措施推进政府网站集约化建设，全国累计关停上移无力维护的政府网站20120家，其中县级以下基层政府网站减幅达43%。

　　网站关停，并不意味着服务关门；数量减少，并不意味着质量打折。《指引》明确要求，发布信息不能使用模糊语言：“细化规范办事指南，列明依据条件、流程时限、收费标准、注意事项、办理机构、联系方式等；明确需提交材料的名称、依据、格式、份数、签名签章等要求，并提供规范表格、填写说明和示范文本，确保内容准确，并与线下保持一致。”

　　江西政务服务网已迅速落实。进入网站“法人办事”板块，以“民办非企业单位章程修改核准”栏目为例，“所需材料”一栏不只写清了需要的具体材料，还写清了需要的份数，比如，“会议纪要”需要带1份原件、1份复印件。

　　值得注意的是，“说明书”不仅是给用户看的，更是政府部门完善自身服务流程的“测验卷”。清华大学公共管理学院教授孟庆国建议，要引入和运用数据分析技术，全程记录企业群众在线办事过程，对查阅、预约、咨询、申请、受理、反馈等关键数据汇总分析，进而为业务部门简化优化服务流程、便捷企业群众办事提供有效参考。

　　不要答非所问 不能有来无回

　　公众参与开启“直通车”

　　搜索任何关键字无法访问，无法打开附件下载表格，撤县设市后仍沿用旧称……自2015年9月上线以来，“我为政府网站找错”监督举报平台成为众多网友“找茬挑错”的首选。链接失效、数据更新滞后，乃至信息发布中的错别字，都难逃网友“火眼金睛”。截至今年3月底，该平台的网友有效留言超4100条，总体办结率达99%，其中不少反馈意见实现了当日提、当日结。

　　对网友意见建议，《指引》十分看重，提出明确要求：

　　不能答非所问。对收集到的意见建议要认真研判，有关单位提供的回复内容出现敷衍推诿、答非所问等情况的，要予以退回并积极沟通，督促相关单位重新办理。

　　不让意见有来无回。做好意见建议受理反馈情况的公开工作，列清受理日期、答复日期、答复部门、答复内容以及有关统计数据等。

　　不能封闭式办网。根据用户的访问和使用情况，对网站展现进行常态化优化调整……

　　说到底，开门办网站，更是开门听批评、听意见。“您要办理的事项办好了吗？”“您最期待改进的是哪些方面？”浙江政务服务网推出“最多跑一次”改革专项评估网络问卷，提出了不少直击要害的问题。

　　为使有参考价值的公众意见真正成为决策参考，孟庆国建议，不仅要建立政府内部高效通畅的流转机制和导向明确的考核机制，还有必要建立完善的监督和评价机制，做到件件有落实、事事有回音，令政府网站成为听民意、知民愿、解民忧的有效渠道。

　　《 人民日报 》（ 2017年07月13日 14 版）