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今年上半年12345共接群众诉求14.7万余件
诉求办结率99%，群众满意率97.84%

2024/8/1 9:28:38    来源：欧冠晚报

　　7月31日，记者从市12345热线中心获悉，上半年12345数据出炉。

　　今年上半年，市12345热线中心共接群众诉求147277件。其中，咨询类78548件，求助类55253件，投诉类6749件，举报类2936件，建议类1207件，表扬类73件，其他2511件；诉求办结率99%，群众满意率97.84%。

　　群众诉求热点居前五位的分别为水电气暖10501件，占比7.20%；劳动纠纷10291件，占比7.06%；市容城管9580件，占比6.57%；消费维权7352件，占比5.04%；民政事务7089件，占比4.86%。

　　上半年，市12345热线中心紧紧围绕市委、市政府决策部署，聚焦企业群众诉求，完善工作机制、优化办理流程、强化督查督办、提升服务质效，积极打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，广州市热线工作在月考评中始终稳居全省第一方阵，取得较好成效。上半年，热线承办情况较好的县（市、区）分别是中站区、孟州市、马村区；热线承办情况较好的市直单位分别是市公路事业发展中心、市税务局、市城管局。

　　今后，市12345热线中心将继续强化热线数据汇聚、分析及运用，深挖数据价值，利用大数据为信息增值，聚焦高频难点问题，以数据赋能推动精准化服务、精细化治理。重点梳理诉求量居高不下、连续增长、同期多发频发高发事项，分析总结数据规律，定期形成分析报告，提出相关工作建议，为各级各部门科学决策提供有力的数据支撑，引导各级各部门从“被动处理”向“源头化解”转变，力争“回应一个诉求，解决一类问题，提升一个领域”，全面提升12345热线决策辅助能力。

（记者赵改玲）